Em um movimento além das práticas de mercado, Grupo coloca no ar novo espaço de atendimento desenvolvido a partir das avaliações dos clientes 

Com um layout moderno, navegação intuitiva e totalmente adaptada a qualquer dispositivo em que for acessada, a nova agência digital das concessionárias de distribuição de energia elétrica da Energisa mostra que o Grupo está trabalhando para levar ao cliente os serviços conforme ele deseja: com facilidade, agilidade, eficiência e sem precisar sair de casa. A proposta da Energisa com a nova agência é que o cliente encontre o serviço que desejar da mesma forma, não importa onde estiver ou por onde procurar.  Ele sempre saberá onde achar, pois o ambiente digital será o mesmo, em uma proposta muito similar às praticadas por segmentos de varejo. Para oferecer a melhor experiência ao cliente, a companhia foi além das práticas de mercado. Conversamos com Danusa Correa, diretora de Experiência do Cliente do Grupo, que nos contou um pouco desse processo de criação. 

Equipe Juntos – O que levou a Energisa a lançar a nova agência digital? 

Danusa: Estamos trabalhando para estar cada vez mais próximos de nossos clientes. Por este motivo, achamos que muito mais do que fazer as pesquisas de mercado, precisávamos ouvi-los.  Fomos até eles para entender o que encontravam de dificuldade e o que eles desejavam. Fizemos uma profunda consultoria e depois levamos nosso protótipo para eles mesmos testarem e avaliarem se nossa agência estava conforme eles desejavam: mais moderna, mais intuitiva, com acessibilidade e que eles pudessem usar os serviços tanto do celular quanto do computador, sem perder o layout. 

Equipe Juntos – Mas os clientes da Energisa acessam os serviços pelos canais digitais? 

Danusa – Atualmente, 83% do atendimento da Energisa acontece para os canais digitais. Com a pandemia, os clientes passaram a usar mais os celulares para resolver questões que antes preferiam fazer saindo de casa. Antes mesmo da pandemia a empresa já tinha observado a tendência pelo aumento do atendimento digital e estávamos preparados para receber nossos clientes, com investimentos de mais de R$ 5 milhões nos últimos dois anos para a melhoria dos canais. Hoje cerca de 98% os serviços oferecidos pela empresa estão disponíveis em nossos canais de atendimento, 24 horas, sem que o cliente precise sair de casa. 

Equipe Juntos – Quantos clientes a Energisa têm atualmente em suas áreas de concessão de distribuição de energia elétrica e por onde eles podem procurar atendimento da empresa? 

Danusa – A Energisa tem mais de oito milhões de clientes em todas as suas concessionárias de distribuição distribuídas em nove estados do Brasil. Não importa em que lugar nosso cliente esteja, queremos que ele se sinta próximo e bem acolhido. Por isso, temos opções de canais de atendimento digital, para que o cliente escolha o que ele preferir: atendimento por WhatsApp, pela nossa atendente digital, a Gisa; aplicativo Energisa On e a nova agência digital. Em todos é possível entrar em contato com a Energisa para solicitar serviços, até mesmo uma segunda via da conta de luz. 

Equipe Juntos- Como o cliente pode achar a agência digital? 

Danusa – Para acessar a agência é só digitar www.energisa.com.br. Lá ele encontrará serviços como histórico de faturas emitidas, segunda via e a data da próxima leitura do medidor estão visíveis logo quando o cliente entra na agência digital. Caso exista alguma conta de luz ainda para ser paga, o site já oferece possiblidades de pagamento, como o QR Code Pix, Internet Banking e Cartão de Crédito, entre outros serviços.