Grupo Energisa conquista os três primeiros lugares do Prêmio ANEEL de Ouvidoria

Numa tarde de 2021, o call center do Grupo Energisa atendeu a uma chamada do Bico do Papagaio, região rural no extremo norte do estado do Tocantins, nas divisas com o Maranhão e o Pará. De lá, um senhor de cerca de 85 anos reclamou do alto valor de sua conta de luz. Após uma primeira verificação, a empresa afirmou ao cliente que não havia nenhuma cobrança indevida em sua fatura e que, infelizmente, aquele boleto estava correto. Inconformado, o senhor levou sua queixa à segunda instância da empresa, e o telefone tocou na ouvidoria da Energisa Tocantins.

A reivindicação do senhor foi a mesma. Mas a escuta do outro lado da linha, não. Dessa vez, a equipe da ouvidoria da Energisa Tocantins percebeu algo que havia diferente: aquele senhor era idoso, morava sozinho em uma área remota e sua fala continha um desespero. Ele foi claro em dizer que não tinha como pagar aquela conta. Apesar de verificar mais uma vez que a cobrança estava correta, Rosilene Nunes de Souza, ouvidora da empresa no Tocantins, decidiu levar o caso adiante. Pediu, então, autorização para enviar uma equipe à casa do senhor para entender o que podia estar ocasionando aquele alto gasto de eletricidade – além de tranquilizá-lo de que uma mão estava sendo estendida a ele.

Durante a visita, foi descoberto que aquele senhor tinha feito uma instalação muito precária de emendas de fios, uma atrás da outra, para conseguir energia para uma bomba d’água em seu poço artesiano. Uma gambiarra que, feita de forma incorreta, estava produzindo o efeito inverso: provocava uma fuga enorme de corrente elétrica que passava, inteira, pelo medidor do cliente, elevando muito o valor de sua conta. Mesmo não sendo responsabilidade da empresa, a ouvidora mobilizou, então, diversas áreas da Energisa local para que o reparo das instalações do cliente fosse feito e ele tivesse seu problema solucionado.

– Não houve nenhuma falha nossa por parte da cobrança, mas nos sensibilizamos com o caso. Se não tivéssemos feito nada, sabia que aquela mesma conta ia continuar chegando nos próximos meses e aquele senhor continuaria sem ter como pagar, e seríamos obrigados a realizar o corte. Cortaríamos a luz de um idoso que mora sozinho numa área rural e que não tem condições financeiras de arcar com aquele custo. Isso não seria bom para ninguém. Por isso, decidimos investigar e resolver a questão. A proatividade faz toda a diferença – conta Rosilene.

Não surpreende que a Energisa Tocantins tenha recebido, no último dia 18, o primeiro lugar do Prêmio ANEEL de Ouvidoria, referente ao ano de 2021. O prêmio é concedido para as ouvidorias das distribuidoras que possuem as melhores estruturas de atendimento aos consumidores e os melhores desempenhos no tratamento das manifestações dos consumidores registradas na ANEEL. E a Energisa conquistou as três primeiras colocações na categoria médio porte: além de o lugar mais alto do pódio ter ficado com a Energisa Tocantins, a Energisa Sul-Sudeste ficou em segundo e a Energisa Sergipe, em terceiro.

Essa é a primeira vez que a Energisa Tocantins concorre ao prêmio e a primeira vez que o grupo Energisa conquista o primeiro lugar em todas as edições da honraria. O troféu não veio à toa. Com um histórico de muitas reclamações nos anos anteriores, o departamento de ouvidoria da unidade tocantinense montou, em 2018, um comitê de clientes, atitude pioneira dentro do Grupo Energisa. Nesse comitê, cases reais foram estudados para que a raiz das questões pudessem ser identificadas. A redução das reclamações foi natural e veio de forma rápida. Exemplo disso é que as 1.154 queixas registradas pela ouvidoria em 2017 caíram para 321 queixas em 2021 – uma redução de 72% na quantidade de insatisfações registradas.

Além disso, a eficácia de resolução em primeira instância (isto é, antes de chegar à ouvidoria) referentes às reclamações da Energisa Tocantins teve um considerável aumento: em 2021, das 5.000 queixas relatadas num primeiro contato, apenas 321 precisaram ser passadas para a ouvidoria, ou seja: a retenção dos casos logo no início é de 93,6%.

– Nos colocamos no lugar do cliente. Costumo dizer aqui que o cliente é um consultor gratuito. Recebemos retornos de reclamações para podermos melhorar. São oportunidades de melhorar, sempre – avalia Rosilene.

Em Sergipe, estado em que a Energisa recebeu o prêmio de terceiro lugar pela ANEEL, mais um exemplo da importância de se colocar no lugar do cliente: no final de 2021, já num momento de redução das medidas sanitárias provocadas pela pandemia da COVID-19, uma senhora telefonou para a ouvidoria reclamando que havia batido a cabeça num medidor que, segundo ela, nunca esteve ali e que estava muitíssimo mal colocada, fazendo com que ficasse na altura do rosto dos passantes.

Iara Chagas, coordenadora de projetos da assessoria de gestão e projetos da Energisa Sergipe, conta que tanto o poste como a caixa de medição sempre estiveram ali, não era uma instalação recente, e que a altura estava correta. Mas que, pelo contexto de muitos meses sem deslocamento em espaço público, a percepção do espaço poderia ser alterada e após análise de risco junto com a área técnica, decidimos deslocar o poste.

– Não era nossa obrigação, mas aquilo fez toda a diferença para aquela senhora. O crucial na ouvidoria é a escuta e a forma clara e acolhedora de se comunicar, mitigando os riscos a sociedade – diz Iara. 

Após a alteração do local do poste, Iara lembra que recebeu ligação da cliente informando que: “Passo lá todos os dias, estou de olho e vi que vocês mudaram o poste de lugar. Muito obrigada.”